實時聊天工具已成為許多網(wǎng)站設(shè)計中，幫助更快的為客戶提供服務(wù)解決方案的工具之一。用戶可以登錄并立即與相關(guān)的客服“談?wù)摗彼麄冃枰獛椭娜魏问虑椤?/strong>
實時聊天可以是基于文本的，也可以包括視頻通話。使用它的關(guān)鍵原因是立即與客戶聯(lián)系并幫助提供更好的客戶服務(wù)體驗。但有一個問題 - 并非所有實時聊天實際上都是與人直接對話的。
以下是你的網(wǎng)站設(shè)計項目中實時聊天的利弊。
什么是實時聊天？
實時聊天目前更多的是采用及時的信息溝通，實質(zhì)上有點(diǎn)像直接使用短信或者微信進(jìn)行文字溝通。通常，用戶單擊聊天圖標(biāo)以啟動與網(wǎng)站客戶服務(wù)團(tuán)隊成員或機(jī)器人的聊天。
這些聊天旨在解決能快速且易于解決的客戶問題，并且對某些人來說似乎比打電話或發(fā)送電子郵件能更好的提供服務(wù)。
有許多供應(yīng)商提供了能與網(wǎng)站平臺集成的實時或網(wǎng)絡(luò)聊天服務(wù)。這是一項蓬勃發(fā)展的業(yè)務(wù)，預(yù)計到2023年將達(dá)到 10 億美元。
在哪里看到實時聊天？
實時聊天最常見的設(shè)計位置是在網(wǎng)站的右下角，例如上面的示例。實時聊天圖標(biāo)通常是“粘性的”，這意味著它們在整個滾動過程中或在用戶瀏覽網(wǎng)站上的頁面時都保持不變。
實時聊天圖標(biāo)可能更小或更簡單，甚至可以直接展示客服人員或與之聊天的“人”或其他類型的頭像。
大多數(shù)實時聊天不會直接告知你是在與人交談還是與機(jī)器人交談，但你通?？梢酝ㄟ^在線對話的流程來判斷。一些實時聊天可能需要用戶登錄網(wǎng)站才能發(fā)起對話，而另一些則更開放，不需要身份驗證。
網(wǎng)站設(shè)計中實時聊天的優(yōu)點(diǎn)
在網(wǎng)頁設(shè)計中提供實時聊天的最大優(yōu)勢是客戶喜歡使用此選項。在一項關(guān)于實時聊天的調(diào)查中，79% 的受訪者認(rèn)為即時回復(fù)實時聊天是最重要的。
能夠在網(wǎng)站上進(jìn)行實時聊天的其他優(yōu)點(diǎn)包括：
· 為客戶提供快速實時的幫助，讓你可以高效解決簡單的問題
· 這是客戶提出問題、獲得幫助或解決他們喜歡的問題的一種非侵入性方式
· 實時聊天對許多客戶來說都是個人的，即使交互是通過機(jī)器人進(jìn)行的，或者從機(jī)器人開始后續(xù)轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)，只需確保你的所有回復(fù)都具有會話性、專業(yè)性以及相關(guān)性
· 實時聊天可以讓客戶上傳文件、圖片或其他文檔，以幫助更快地解決問題
· 實時聊天實際上可以幫助你更好地了解客戶；進(jìn)入門檻低，他們更有可能告訴你網(wǎng)站或產(chǎn)品和服務(wù)的痛點(diǎn)
· 能夠使用聊天機(jī)器人以自動化解決常見問題和給與答案
· 很多人都熟悉的個人通信方式，因為它類似于短信以及微信
· 可以連接到用戶登錄或你的 CRM 以幫助代理更快地為客戶服務(wù)
· 如果問題得到快速解決，聊天可以促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化
· 能夠提供 24/7 全天候支持
· 適用于任何設(shè)備類型，包括手機(jī)
· 大量工具可用于購買并與你的網(wǎng)站集成，而無需更改有關(guān)網(wǎng)站設(shè)計的任何其他內(nèi)容
網(wǎng)站設(shè)計中實時聊天的缺點(diǎn)
對于網(wǎng)頁設(shè)計師來說，實時聊天的最大問題通常是它的外觀。實時聊天窗口可能會有些突兀，并妨礙設(shè)計的其余部分。如果這對你來說很麻煩，那肯定歸結(jié)為功能的重要性問題（或者為實時聊天選項尋找可替代的、不那么傳統(tǒng)的設(shè)計解決方案）。
能夠在網(wǎng)站上進(jìn)行實時聊天的其他缺點(diǎn)包括：
· 對話結(jié)束后通常不會保存聊天內(nèi)容
· 如果沒有足夠的人員或機(jī)器人，你可能無法提供 24/7 全天候聊天
· 客戶訪問實時聊天的唯一方法是通過你的網(wǎng)站
· 如果唯一可用的溝通方式是通過聊天，而他們無法通過電子郵件或電話聯(lián)系，客戶會感到沮喪
· 許多實時聊天工具的用戶體驗不佳
· 人們不喜歡聊天的常見元素，例如必須等待響應(yīng)或必須多次重復(fù)他們的問題，例如如果他們從機(jī)器人過渡到人工客服
· 聊天不能很好地與分析工具集成，并且很難衡量使用情況
· 實時聊天功能或工具可能會減慢網(wǎng)站速度
· 客戶可能會對實時聊天中的機(jī)器人感到非常沮喪，尤其是當(dāng)他們認(rèn)為自己正在與人交流時
· 老用戶不喜歡或不使用實時聊天
· 你可能會收到大量不需要的查詢或垃圾流量，需要時間來管理
· 真正的實時聊天需要經(jīng)驗豐富且具有強(qiáng)大客戶服務(wù)背景的員工，以快速解決問題并與客戶進(jìn)行良好的溝通
總結(jié)
無論你是否選擇將實時聊天功能集成到你的網(wǎng)站中，重要的一點(diǎn)是是要了解許多客戶確實喜歡快速互動或解決他們所提出問題的能力。使用情況實際上取決于你的業(yè)務(wù)以及網(wǎng)站如何與之相關(guān)。
從設(shè)計的角度來看，大多數(shù)實時聊天圖標(biāo)和預(yù)覽看起來有點(diǎn)笨重和麻煩。但這并不意味著你不能嘗試其他東西。也許在你的導(dǎo)航或頁腳中放置一個實時聊天按鈕就可以巧妙的解決這個問題。
無論你最終為項目選擇什么解決方案，實時聊天在網(wǎng)站上的使用易燃可能會持續(xù)一段時間。
----圖文來自：design shack
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